打造服务品牌 助力医院发展

——我院举办服务品质战略专题培训

为全面提升医院品质服务能力，促进内涵式高质量发展，展示医院良好的品牌形象，11月17日下午，我院特邀请中信银行杨建明教授在三恩厅举办了《服务品质战略》专题培训会。会上，聘请杨建明教授为我院“品质服务战略首席顾问”，并现场颁发聘书。

会上，杨教授就实施品质服务战略动因、核心要素、战略体系三个方面进行了全面阐述。主要有三个特点：一是讲解生动引人入胜。首先杨讲授就如何做好“三心”员工，如何形成核心竞争力，如何向服务要效益，如何关注服务中的真实瞬间、关键时刻，如何营造服务文化等方面，他从个人思考、理论实践、服务战略中娓娓道来，并提出了许多真知灼见，让人耳目一新。

二是案例分析鞭辟入里。培训现场，杨教授列举了爱因斯坦的至理名言，分享了世界著名音乐指挥家小泽征尔成功指挥波士顿交响乐团演奏并听取中央乐团二胡演奏《二泉映月》的感人故事，生动引用了克里斯托弗·洛夫洛克《服务营销》中的服务之花与基本内容，精彩讲解了哈佛案例教学法、卡耐基心态培训法、西点军校野兽营训练法等，让与会人员受益匪浅。

三是内容丰富实用性强。杨教授将理论与我院实际相结合，以八大服务核心要素为基础，列举出“服务六大恶习”与“服务满意十诫”；以服务质量测量的五性维度为基础，提出“22条服务商规”；以品质服务战略体系为基础，深入阐释了“品质服务如何做”的问题，讲座深入浅出，风趣幽默，不时赢得场上阵阵掌声。

同时，院长张先祥结合杨教授为我院量身定做的服务品质战略，分享了收获满满、信心满满、幸福满满的三点体会。他指出，近年来，我院在品质服务管理方面下功夫、出实招，坚持多措并举，邀请新加坡国际管理学院专家来院授课讲学，提出“服务主动尽心”的年度核心主题，出台《服务不良行为记分管理实施方案》等，不断探索服务品质提升的新举措新理念，也取得了一定成效。结合医院发展，张院长着重强调：要切实抓好品牌队伍建设、不断提升团队的执行力，要强化全员培训、促进内涵式服务提升，要紧扣医院发展目标、抓实抓细各项服务工作，着力推动医院高质量发展。